Società
Diciamo basta alle telefonate mute. Perché arrivano e cosa sono i “comfort noise”
Le telefonate mute sono un riflesso delle tecniche automatizzate dei call center, ma il comfort noise e le regolamentazioni cercano di ridurre il disagio per gli utenti.
Chi non ha mai risposto al telefono solo per rimanere immerso in un silenzio inquietante? Questo fenomeno, noto come “telefonate mute”, è spesso collegato alle attività dei call center automatizzati. Ma perché succede e come si cerca di renderlo meno invasivo? Esploriamo insieme.
Cosa sono le telefonate mute?
Le telefonate mute avvengono quando sistemi automatizzati effettuano chiamate che non vengono subito prese in carico da un operatore umano. In pratica, i call center inviano più chiamate di quante gli operatori possano gestire in tempo reale. Quando una persona risponde ma non c’è un operatore disponibile, si crea il cosiddetto “silenzio telefonico”.
Le regole del Garante della Privacy sulle telefonate mute
Questo tipo di chiamate, nonostante possa risultare fastidioso, non è attualmente sanzionato, ma regolamentato. Secondo le norme stabilite dal Garante della Privacy:
Non sono consentite più di 3 telefonate mute ogni 100 chiamate andate a buon fine.
Il silenzio deve interrompersi entro 3 secondi dalla risposta dell’utente.
Il numero chiamato non può essere ricontattato per almeno 5 giorni, e la successiva telefonata deve necessariamente coinvolgere un operatore umano.
Deve essere presente un rumore di fondo, noto come “comfort noise”.
Cosa sono i comfort noise?
Il “comfort noise” è un rumore di sottofondo appositamente creato per evitare che il silenzio totale metta a disagio chi risponde alla chiamata. Può trattarsi di brusii, squilli lontani o voci indistinte, elementi che segnalano che la telefonata proviene da un contesto lavorativo e non è una comunicazione minacciosa. L’obiettivo è tranquillizzare il destinatario, riducendo il rischio di percepire la chiamata come pericolosa o fraudolenta.
Come proteggersi dalle telefonate indesiderate
Un modo efficace per arginare questo tipo di comunicazioni è iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni (RPO), un servizio gratuito disponibile per tutti i cittadini italiani. Iscrivendosi, si può impedire agli operatori di telemarketing di contattare il proprio numero, salvo alcuni casi particolari.
I lavoratori dei call center: un quadro complesso
Dietro le telefonate mute ci sono spesso condizioni lavorative difficili per gli operatori dei call center. Contratti precari, mancanza di tutele e retribuzioni insufficienti sono temi al centro delle recenti proteste sindacali. Le sigle confederali (Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil) hanno denunciato pratiche che comprimono i diritti dei lavoratori, alimentando un clima di incertezza nel settore.